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Voswinkel, S. (unter Mitarbeit von Korzekwa, A.) (2005): Welche Kundenorientierung? Berlin: Edition Sigma.

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InstitutionIfS Frankfurt
ProjektbeteiligteVoswinkel, Stephan; Korzekwa, Anna
ProjektcharakterHBS-Projekt
weitere Veröffentlichungen
ProjektlaufzeitKeine Angabe
Erhebungszeitraum2002-2003
Fälle9 Untersuchungsfälle = 9 Betriebe
AuswahlEinzelhandel und Gastgewerbe: Lebensmittel-Discounter (4 Beschäftigteninterviews plus Verkaufsleiter und Gesamtbetriebsrat), SB-Verbrauchermarkt (6 B. plus Personalentwicklung, Niederlassungsleitung und GesamtBR), SB-Warenhaus (14 B. plus Personalentwicklung, GesamtBR), Bekleidungshaus (6 B.), Schuhgeschäft (8 B. plus Personalleitung), Handelsgastronomie (7 B., Personalleitung, GesamtBR), Systemgastronomie (4 B. plus Franchisenehmer), Hotel (10 B., inklusive Hotelleiter, Personalleiterin und Trainerin). Alle Betriebe im Zentrum oder der Randzone eines großen deutschen Ballungsraumes. Siehe dazu Übersicht 1 "Sample im Überblick" (S. 79).
ErhebungFallstudien wurden als "methodenplurale Analyse" durchgeführt (S. 74ff.). D.h. 1.) Experteninterviews mit Vertretern der Filial- bzw. Marktleitung und des Betriebsrats (wo vorhanden) (insgesamt 10); Fokus Rahmenbedingungen der Arbeitsstätte, Personalpolitik, Dienstleistungskonzept. 2.) Insgesamt 59 leitfadengestützte Einzelinterviews durch die Projektbearbeiter mit Beschäftigten im Kundenkontakt; während der Arbeitszeit, in der Arbeitsstätte; Dauer durchschnittlich 90 Minuten; Aufnahme auf Tonband und Transkription 3.) Beobachtende Teilnahme an Trainings/Schulungen. 4.) Wo möglich Beobachtungen des Dienstleistungsablaufs.
ForschungsgebietDienstleistungsarbeit; Subjektivierung; Lohn/Leistung
FragestellungThese: Insbesondere nicht formell professionelle Dienstleistungsarbeit besitzt ein Anerkennungsproblem. Daher Frage nach spezifischen Anerkennungs- und Missachtungserfahrungen, nach Anerkennungschancen und -defiziten. Im Fokus dabei besonders die Anerkennungsbeziehungen zwischen Kunden und Beschäftigten. Denn: Kunden sind eine wesentliche Quelle von Anerkennungserfahrungen (S. 14).
TheoriebezugAnerkennung als Verbindungsstück zwischen den gesellschaftlichen Verhältnissen und der Subjektivität der Individuen; Überlegungen zu Dienstleistungsarbeit auf Makroebene (Sozialprestige, z.B. Honneth (1994), Berger/Offe (1984)); Mesoebene (Bedeutung des Kunden in der Dienstleistungsbeziehung, z.B. Korczynski (2002)) und Mikroebene (Dienstleistungsinteraktion, z.B. Goffman 1994). Leitbild als normativer Maßstab: zivile Dienstleistungsbeziehung (von Voswinkel in der Publikation selbst entwickelt) - Erweiterung des Entwicklungsprozesses einer zivilen Arbeitsbeziehung ("industrial citizenship") um die Beziehung zum Kunden ("service citizenship") (S. 68).
ErgebnisseDienstleistungsarbeit als "Kundeninteraktionsarbeit" (Kap. 5): Beschreibung verschiedener Dienstleistungskonzepte, Typen der Kundenorientierung, 7 Elemente dieser Form von Arbeit, Bewältigungsformen von Kundenkonflikten und Leistungsorientierungen der Beschäftigten. Interpretation der Ergebnisse erfolgt in Kapitel 6, dort werden die empirischen Befunde zu "Anerkennungsprobleme und -chancen" verdichtet und es erfolgt die Rückkopplung auf die drei Ebenen der Dienstleistungsarbeit (Makro, Meso und Mikro). Hier spielen verschiedene "Kundentypen" eine Rolle, denn mit ihnen unterscheidet sich die Anerkennungserfahrung von Beschäftigten.
ErkenntniszielEmpirischer Blick auf die Arbeitsrealität im Dienstleistungssektor, gleichzeitig eine Weiterentwicklung der Theorie als Basis für Arbeitsgestaltung ("zivile Dienstleistungsbeziehung") (vgl. S. 68ff.). Plädoyer für eine Veränderung des Verständnisses von Kundenorientierung von Dienstleistungsarbeit. Konkrete Hinweise für Beschäftigte und Gewerkschaften in Kap. 7: "Konsequenzen für eine zivile Dienstleistungsarbeit".
Selbstdefinition"Qualitativ-interpretativ angelegte Fallstudien der Arbeit im Kundenkontakt" (S. 74). Denn: "Fallstudien dieser Art ermöglichen es, sowohl die Kontexte und betrieblich-organisatorischen Rahmenbedingungen, Aufgaben und Anforderungen der Dienstleistungsarbeit als auch die Erfahrungen, Einstellungen und Bewertungen der befragten Beschäftigten hierzu zu erheben" (S. 74). "Betriebliche Fallstudien" (S. 78).
MethodenbegründungKap. 4 "Anlage der Untersuchung": recht ausführliche und transparente Beschreibung der Methode, insbesondere des Samples und der einzelnen Betriebe (inklusive des Zugangs und der hiermit teilweise verbundenen Schwierigkeiten). Begründung der Methodenwahl (keine Repräsentativität angestrebt, sondern kontrastierende Settings, S. 78) und des Methodenmixes: "Die Methodenpluralität ermöglichte unterschiedliche, sich ergänzende oder kontrastierende Zugänge zu den Fällen und die wechselseitige Überprüfung, Korrektur und Kontextualisierung der jeweiligen Daten" (S. 74). Definition: "Die Fallstudien wurden als methodenplurale Analyse durchgeführt" (S. 75).
AuswertungKodierung der Transkripte mittels MaxQDA. Somit Neustrukturierung der Interviews und Aufdeckung von neuen Gehalten. Pro Interview wurde ein Profil erstellt (Charakterisierung der Befragten, ihrer Arbeitsorientierung, ihres biografischen Hintergrunds und ihrer Aussagen). Auf dieser Basis mehrfache Rückkopplung zwischen Auswertung, Interpretation und Thesenbildung sowie neuen, erweiternden oder differenzierenden Kodierungen der Interviews (S. 77).
FalldarstellungBetriebe (= Fälle) und ihre Charakteristika im Methodenkapitel, Leitfaden im Anhang. In der Darstellung der Ergebnisse häufiger Rückgriff auf Zitate.
EingabeTUM

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