Abfragedetails

Suche


Veröffentlichung

Körs, A.; Lüde, R. von; Nerlich, M.R. (2002): Call Center Markt Deutschland. Das Fallbeispiel Hamburg. Münster: Lit.

PDF-Datei Inhaltsverzeichnis

Details

InstitutionUniversität Hamburg, Institut für Soziologie
ProjektbeteiligteKörs, Anna; Lüde, Rolf von; Nerlich, Mark R.; unter Mitarbeit von Fandree, Danny; Hoyer, Matthias; Pingel, Ingo
ProjektcharakterFinanziert durch die Behörde für Wirtschaft und Arbeit der Freien Hansestadt Hamburg
weitere Veröffentlichungenvon Lüde, R.; Nerlich, M. (2002): Call Center in arbeits- und betriebssoziologischer Perspektive (S.1-19). In: Menzler-Trott, E.; Hahnel, M. (Hg.): Call Center Evolution. Vahlen. Internetpräsenz unter http://www1.uni-hamburg.de/CCForschung//
ProjektlaufzeitJuni 2000 - November 2001
ErhebungszeitraumJuni 2000 - September 2001
Fälle1 Fall = Call Center Markt Hamburg
AuswahlCall Center-"Branche"
ErhebungDie Untersuchung bestand aus vier "Untersuchungseinheiten", die in einem mehrstufigen Prozess erhoben wurden (siehe Tabelle S. 5 für einen Überblick): 1.) der teilstandardisierten Call-Center-Unternehmensbefragung (Kernbestandteil, Datenmaterial zu thematisch relevanten Schwerpunkten wie Beschäftigungsstruktur und -entwicklung, Personalqualifizierung und -rekrutierung, Standortverhalten und -bewertung, etc.; 203 befragte Call Center); 2.) der (nichtstandardisierten) Call-Center-Expertenbefragung (55 Experten); 3.) teilstandardisierte Online-Befragung der Call-Center-Agents (Beschäftigtenperspektive, 319 befragte Personen); 4.) der Expertendiskussionsrunde (Gruppendiskussion mit 8 Vertretern aus Call Center Unternehmen und der Behörde für Wirtschaft und Arbeit).
ForschungsgebietDienstleistungsarbeit; Marktstrategie/Kundenorientierung
Fragestellung"Das Ziel dieser Studie besteht somit darin, die defizitäre Datenlage zum Hamburger Call Center-Markt durch eine erstmalig repräsentative und damit beispiellose Befragung der vor Ort ansässigen Call Center zu kompensieren, eine wissenschaftlich fundierte Datengrundlage zum Call Center-Markt in Hamburg unter unterschiedlichen Perspektiven wie Wachstumsdynamik, Beschäftigungsentwicklung, Standortfaktoren, Qualifikationsbedarfen, etc. zu liefern und nicht zuletzt die Diskussion aller am Call Center-Markt beteiligten Akteure aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft vor dem Hintergrund einer soliden Datenbasis anzuregen und zu Gunsten des Standortes Hamburg weiterzuentwickeln" (S. 8).
TheoriebezugIm Zusammenhang mit einschlägigen wissenschaftlichen Debatten fragt die Studie nach dem neuen Typus von Arbeitskraft in einer durch digitalisierte Kommunikation geprägten Arbeitswelt. Das Forschungsteam identifiziert ein "neues Spannungsverhältnis von Ver- und Entberuflichung mit Formen einer doppelten Verberuflichung (...)" (S. 3). Ausführlicherer Theoriebezug in v. Lüde/Nerlich (2002).
ErgebnisseDie Befunde der Studie werden in einem abschließenden Kapitel dargestellt. Dazu gehört, dass Hamburg empirisch gesichert als die größte deutsche Call Center Stadt bezeichnet werden darf, mit weiterem zu erwartenden Wachstum. Obwohl sich insgesamt ein positives Bild der Call Center-"Branche" ergibt, zeigen sich auch Optimierungspotenziale (S. 240). "Den besonderen Reiz erhält das Forschungsgutachten dadurch, dass die Ergebnisse aufgrund generalisierbarer Call Center-typischer Befunde auch über die regionalen Grenzen hinausgehen und zum Teil verallgemeinerbaren Charakter aufweisen" (S. 1).
ErkenntniszielZwar sind Call Center häufig in der Diskussion, empirisch gesichertes Wissen für diese "Branche" stehen jedoch kaum zur Verfügung: "Diese Diskrepanz zwischen der zugeschriebenen hohen Bedeutung sowie den damit verbundenen Erwartungen einerseits und dem geringen Wissensstand andererseits bildet den Ausgangspunkt des vorliegenden Forschungsgutachtens und definiert die Zielsetzung, eine wissenschaftlich fundierte Call Center-Markt zu schaffen" (S. 1). Die Studie soll außerdem die Diskussion der beteiligten Akteure aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft anregen.
SelbstdefinitionBegriff "Fallstudie" wird nicht verwendet.
MethodenbegründungDas methodische Vorgehen wird für die vier Untersuchungseinheiten einzeln dargestellt (Kap. 1.2, 2.2, 3.2., 4.2.), z.B. Konstruktion der Fragebögen oder Leitfäden, Operationalisierung, Sampling; im Anhang finden sich darüber hinaus die verwendeten Fragebögen.
AuswertungÄhnlich wie bei der Erhebung wird auch die Auswertung für die Untersuchungsdimensionen einzeln skizziert. Z.B. Häufigkeitsauszählungen und mehrdimensionale Kreuztabellen mittels SPSS für quantitative Daten (S. 154f.), Kategorienbildung und Auswertung hinsichtlich Gemeinsamkeiten und Unterschieden, Zustimmung und Ablehnung sowie Häufungen und Einzelfällen bei qualitativen Daten (S. 171).
FalldarstellungAlle vier Untersuchungseinheiten werden in sich geschlossen und einzeln vorgestellt.
EingabeTUM

Zurück zur Abfrage